En más de una ocasión me he visto reflejado… y de nada vale quejarse o ambicionar lo que tienen los demás… cuántas veces ha pasado el autobús delante de nosotros y lo hemos dejado pasar? Ciertamente, hay que abrir bien los ojos y estar permanentemente alerta, además de coraje y valor para aprovechar y atreverse a poner en marcha aquellas oportunidades de negocio que pasan por delante…

Pero sobre todo… hemos hecho algo para ir en busca del autobús? Porque siguen pasando, y es nuestra responsabilidad saber en qué carretera tenemos que hacer autostop, cómo nos vamos a diferenciar del resto de autoestopistas, y a qué autobuses tenemos que hacer más señales, o no?, o, vosotros qué pensáis?

La verdad es que es SCRUM es una metodología que sobre el papel enamora… algo así como el socialismo utópico o la anarquía perfecta; parece que es la mejor manera de afrontar cualquier tipo de proyecto; no en vano, pocos podrán decir que no están de acuerdo con el Manifiesto Ágil, aunque muchos no tienen clara su aplicación práctica real, y no todos los clientes están convencidos, pese a que en equipos bien gestionados parece que ha quedado demostrado su eficacia…

Sin embargo, a medida que me documentaba, más me convencía que muchos de los puntos en que se basa, algunos los hemos venido aprendiendo y aplicando desde hace bastante tiempo a todo tipo de proyectos; concretamente, veo siete puntos que sirven como base para Scrum que personalmente me parecen innegociables para el buen desarrollo de cualquier tipo de proyecto:

1. Actuar es igual de importante que planificar: no hay que emplear tanto tiempo en planificar todas las fases del proyecto y las actividades que lo componen, sino que hay que identificar los grandes objetivos de cada una de ellas, y tratar de definir las actividades concretas dentro de cada una de las fases y con el aprendizaje de las anteriores. Las planificaciones exactas son una contradicción en sí misma en tanto en cuanto representan estimaciones más o menos exactas (normalmente menos).
2. Interlocutor único: Lo que en Scrum se llama Product Owner, es lo que siempre hemos llamado Interlocutor Único; a algunos nos gusta identificar ésa figura desde la propuesta comercial de servicios como parte del equipo de trabajo; le interlocutor único es aportado por el cliente y es el encargado de ser la voz y coordinación del equipo dentro del cliente, sirviendo como punto de enlace con éste, y como elemento decisor por su parte.
3. Continua interacción con el cliente: Imprescindible, basado en el interlocutor único; la transparencia e interacción con el cliente son fundamentales en todo el proceso de avance del proyecto.
4. “Entregables” frecuentes y definidos: Me parece fundamental que el cliente vea avances e hitos completados frecuentes en el desarrollo de cualquier proyecto. Cada vez que el cliente recibe un entregable, ya sea una serie de funcionalidades resueltas, un informe de avance de proyecto, o un resultado parcial de un estudio, es una oportunidad de validación del trabajo y actividades realizadas, así como de revisión de los próximos pasos a desarrollar.
5. Ampliaciones de alcances “anotadas”: no debemos insertar con calzador nuevos alcances… éstos no deben negociarse; simplemente anotarse, cuantificarse, y decidir sobre ellos… junto con nuestro interlocutor, por supuesto.
6. Equipos responsables: gran parte del éxito de los equipos que trabajan con Scrum es la excelencia de los miembros y la responsabilidad que cada uno de ellos tiene sobre las tareas a completar en cada lote. En la medida en que seleccionemos y formemos profesionales para que estén alineados con ésta filosofía de trabajo por objetivos y lotes, los resultados irán siendo mejores.
7. Planificaciones sostenibles: en línea con la gestión de los miembros del equipo, las planificaciones sostenibles en cuanto a tareas, dedicación, y esfuerzos, son necesarias para la consolidación de los equipos, el crecimiento de sus integrantes, y para anfianzar cualquier metodología. Deben acabarse las planificaciones de 45 o 50 horas que algunos sufrimos en nuestras carnes de asistentes o junior.

Con independencia del “nivel de agilidad” con que cuente nuestra metodología, cuidando éstos siete puntos, conseguiremos que nuestros proyectos no sean una caja negra en la que todas las partes están esperando impacientemente su momento de negociación, renegociación, discusión y cabreo… o no?, o, vosotros qué pensáis?

Os dejo un inspirador vídeo de uno de los maestros del scrum. Medianilla, tremendamente ilustrativo sobre los potenciales resultados de no observar los puntos anteriores… No os lo perdáis!

Esta es una de las frases en las que se apoya Barry Schwartz para desarrollar las ideas que plasma en una Ted Talk de 20 minutos sobre su libro “Paradox of Choice“. Por fin he tenido un rato para verlo (ahora sólo me queda leer el libro); creo que en ésos 20 minutos se encierran muchos aspectos que nos pueden permitir comprender mejor a la persona que tenemos enfrente en el momento de una realizar una venta, y por lo tanto, hacernos mejores vendedores .

Básicamente, Barry habla de cuatro aspectos fundamentales que hacen que las enormes posibilidades de elección y personalización de productos y servicios nos conducen a una mayor insatisfacción, en contra de la creencia habitual:

- Parálisis: como decía aquel dicho: “a la parálisis por el análisis”… el tener tanta capacidad de elección nos hace poco efectivos y eficientes a la hora de tomar decisiones.

- Elección infeliz: aunque superemos ésa parálisis, la elección adoptada tenderá a hacernos infeliz porque cualquier pequeño defecto nos hará pensar en que deberíamos haber escogido otra alternativa; siempre estaremos pensando en el coste de oportunidad perdido por haber escogido la alternativa que hemos escogido.

- Demasiadas Expectativas: el tener tantas opciones de elección, nos crea expectativas inciertas sobre lo que vamos a adquirir; pensamos que nos va a solucionar más problemas de los que realmente va a solucionarnos.

- Nos equivocamos nosotros: por último, como finalmente el producto o servicio elegido nos va a solucionar la vida “como siempre”, tendemos a pensar que nos hemos equivocado. Antes, el problema era que había poca variedad. Hoy, el problema es que nos hemos equivocado al escoger.

Lecturas:

1. por una parte, Método KISS (Keep It Simple, Stupid), en el desarrollo de productos y servicios. Cuanto más se compliquen, más incertidumbre tendrán nuestros futuros clientes para seleccionar las “features” adecuadas. Funciones y beneficios claros y concisos.

2. cuando queramos vender algo a alguien, intentemos no marear… tratemos de entender las necesidades, y tratar de dar la solución más beneficiosa… con pocas alternativas, e igualmente claros beneficios.

Echadle un vistazo a la charla, aunque sólo sea por ver a un tipo con el valor suficiente como para dar una charla seria en un auditorio repleto con bermudas y calcetines blancos; espectacular, o no?, o, vosotros qué pensáis?

PD: por cierto, últimamente parece que tengo fijación, pero es que el vídeo lo he descubierto a partir de una recomendación de Agustín Cuenta

cc Kaptain Kobold

del proceso comercial y de lo complicado que le resulta en ocasiones obtener la confianza del cliente cuando realiza la presentación de su filosofía de trabajo y sus propuestas de colaboración.

Un post inspirador, como todos los de Agustín, que me ha hecho decidirme finalmente a escribir un post que tenía pendiente desde hace algún tiempo sobre lo que mi socio en la consultora, Vicente Dávila, define como los tres aspectos básicos a la hora de vender nuestros servicios; ahí van, por riguroso orden de importancia:

1. Seguridad: en nuestra empresa; transmitir tamaño, imagen, equipo de trabajo, y sobre todo, referencias.

2. Seguridad: en nuestra capacidad técnico-tecnológica; transmitir nuestro know how, nuestra organización, nuestras metodologías, nuestros procedimientos; comunicar adecuadamente que sabemos de lo que estamos hablando.

3. Seguridad: en el proyecto; hemos entendido lo que el cliente necesita y vamos a alinear los resultados del servicio con dichas necesidades.

Hay que tener en cuenta que para los clientes que no nos conocen, tenemos que darle ésa confianza para que pegue el salto a la piscina con todas las garantías y sin miedos… al fin y al cabo, en muchas ocasiones el que nos contrata “se la juega” internamente con nosotros.

Está claro que es fundamental transmitir estos tres aspectos, y que a día de hoy, todas las posibilidades que nos ofrece internet al respecto son importantes para potenciar nuestra marca de empresa y nuestra marca personal, y que nos permite refrendar y dar seguridad de que sabemos hacer lo que decimos. En la medida en que seamos activos en el mundo online y offline, tratando de documentar nuestra experticia y referencias, podremos comunicar ésas seguridades a nuestros potenciales clientes, lo que, junto con una buena presentación del equipo y la firma, nos permitirá conseguir la confianza del cliente, labrándose, como se dice en el post, a partir de conversaciones sinceras con el futuro cliente.

No obstante, si al mismísimo Agustín Cuenca todavía le cuesta transmitir ésos tres aspectos, es por que existen muchos factores y otros métodos a considerar que estamos descartando… es que estamos frente a clientes 1.0 que debemos atacar de otra manera? estamos intentando vender a aquellos que nunca deberían ser clientes nuestros? o no?, o, vosotros qué pensáis?

Estaría encantado de escuchar vuestras propuestas e ideas para transmitir las tres seguridades a los clientes. Mientras tanto, un abrazo,

Pepe Moral

productos innovadores, estoy convencido de que la frase bien podría ser “Beta is King” (o queen, depende de cómo se mire). Y no solamente estoy hablando en el mundo del desarrollo de software, servicios o plataformas de internet, sino en otro tipo de desarrollo de productos o servicios innovadores del “mundo offline”

Y es que por muchos planes que hagamos, por muchas encuestas, opiniones de potenciales clientes y usuarios, expertos, etc. el poder de una prueba real en un entorno controlado es fundamental para el éxito de nuestro proyecto ya que nos permitirá apuntar mucho mejor el foco a nuestro cliente, en cuanto a contrastar el modelo de negocio y las especificaciones diseñadas, a la vez que puede resultar una herramienta de marketing espectacular.

Por otra parte, nos quitará un montón de miedos, inseguridades, y dudas, y soportará nuestro modelo de cara a buscar asociaciones, inversores, colaboradores, empleados…

Para alcanzar éstos objetivos con una buena fase Beta, necesitamos poder:

1. Crear expectativas: es importante darle difusión a la posibilidad de probar un servicio o producto innovador, permitiendo que los potenciales clientes o usuarios se apunten en nuestra web, por ejemplo, de manera que podemos empezar a testar el potencial interés de nuestro producto o servicio antes de la salida de la propia versión Beta. Ésto nos permitirá, con la adecuada estrategia de difusión, contar con un buen ramillete de early adopters que posteriormente nos pueden hacer mucho bien.

Si nuestro producto no es lo suficientemente “engagedizador”, entonces tenemos que pensar en un incentivo para la participación en la Beta.

2. Llegar a tiempo: las ideas innovadoras hay que ponerlas en marcha… antes que otro… y sobre todo, una vez que hemos abierto la posibilidad de apuntarse a nuestra prueba, no debemos dejar enfriar, sino todo lo contrario…

3. Lanzar una versión lo suficientemente “abierta”, pero suficientemente funcional: la versión del producto o servicio, no debe estar tan cerrada como para no poder implementar alguna variación en base a los test de los usuarios, pero debe ser lo suficientemente funcional, o estar lo suficientemente maduro para que recoja realmente el espíritu y ventajas competitivas, que es lo que el cliente finalmente debe valorar.

La Beta no es una fase de pruebas… hay que minimizar los bugs con los que se publica.

4. Realizar una buena selección de los betistas: la selección de aquellos usuarios que van a “disfrutar” de nuestro servicio dentro de un entorno controlado, es quizá una de las tareas más importantes, ya que deben ser lo suficientemente representativos en cuanto a su perfil como para poder aportar valor real con sus opiniones y valoraciones, mientras que por otro lado, deben tener la repercusión suficiente como para poder darle viralidad al servicio, por lo que debemos seleccionar aquellos con un círculo de influencia amplio y representativo.

Qué duda cabe que la Beta es también la reina del marketing, si sabemos cómo enfocarla y con quién. Emplear esfuerzos en intentar llega a determinados usuarios o potenciales clientes es importante; no conviene escatimar en éste sentido, ni conformarse con lo que hay.

4. Realizar una buena planificación del modelo de prueba: define cuánto tiempo va a durar, cómo se va a desarrollar, cómo se van a medir los resultados… uno de los aspectos a considerar es realmente valorar por cuáles partes del producto o servicio aumentado, los usuarios y clientes van a estar dispuestos a pagar, y cuánto.

Contrastar tu modelo de negocio y tus previsiones, y no sólo las características del producto o servicio, debe ser uno de los objetivos fundamentales de la Beta.

5. Hacer algo con los resultados: por último, no podemos dejar de hacer algo con los resultados obtenidos… depura el producto, el servicio, así como todo lo que lo rodea (otros servicios de valor añadido, sistemas de precios, distribución, servicios postventa…), de manera que puedas realizar el lanzamiento con garantías de éxito.

En el mundo actual, Beta is Queen… o no? o, vosotros qué pensáis?

Saludos,

Pepe Moral

Os dejo mi humilde e incompleta crónica a modo de reportaje gráfico desde mi privilegiada segunda fila (desde aquí, pido perdón a todos aquellos a los que mi volumen les impidió ver el bosque ) )

tremendo Nacho Gómez Gascón (@igomezgascon); se reveló como un gran speaker; junto con Eneda (@feebboeneda) dieron la entrada a todos los ponentes; magníficos los dos!!

Humberto Matas (@humbertomatas), o cómo con una simple diapositiva se puede comunicar tanto; nos contó cómo podemos (y debemos) crear ecosistemas creativos e innovadores en nuestras organizaciones.

Gonzalo Álvarez, o elartedepresentar.com, o @artepresentar… qué arte!! contándonos cómo tenemos que ser como morpheo y acompañar a la audiencia a lo largo de nuestra historia; y por qué no decirlo, los que tuvimos la suerte de charlar con él en el cuerpo a cuerpo, descubrimos a un tipo interesante.

Mesa de inversores moderada por el bueno de Javier Martín (loogic.com, @loogic; éso es saber llevar una mesa, sí señor). Yago Arbeloa, Ferrán Moreno, y José Martín Cabiedes, nos dieron buenos consejos para poder acceder y presentar las ideas emprendedoras al universo inversor de nuestro país.

Geniales!!! José Luis Galán y Santos Morena, dándonos a conocer su proyecto conjunto clubmomio.com, desde el cual van a dominar el mundo a golpe de cupón descuento y tarjeta de fidelización.

Reconozco que tengo debilidad y envidia por Agustín Cuenca (loscuenca.com). Devastadora la estadística que comentó sobre los resultados de la gestión clásica de proyectos, lo que le permitió pasar a explicarnos cómo con metodologías ágiles podemos llegar a obtener mejores resultados, tanto para el cliente, como para los involucrados en los equipos de trabajo.

Mr. Goyo Hernández (feebbo.com), consiguió hacer un hueco dentro de su periplo en estarterCLM para contarnos cómo se puede uno pagar las cuentas de Spotify o Megavideo (por ejemplo), gracias a su plataforma de “pago por opinión”; genial!!

Y como guinda del pastel, el señor Alfonso Alcántara (yoriento.com), preguntándonos por qué diablos no nos levantamos a por aquellos cinco euros… por qué diablos no identificamos y vamos a por nuestro cinco euros diarios!!

Y sin documento gráfico, debo nombrar y nombro a Massive Knowledge, Contoplanet y Lánzanos… tres iniciativas que seguro que dan mucho que hablar (perdonad chicos, a la próxima conferencia que deis, os prometo acudir con mi mejor cámara )

Por último, agradecer nuevamente a los organizadores: Nacho Gómez, César García, David Lillo, David Carrero, y Goyo Hernández sus ganas y corazón… sois los mejores!

Un saludo,

Pepe Moral

Como siempre, la charla fue fantástica; a través del hilo conductor “historia de un Ferrari”, Agustín fue contando su experiencia y visión sobre la filosofía emprendedora en aras de intentar conseguir uno de los sueños de su vida: poder comprarse un Ferrari… aunque a lo largo de la charla confesó que él monta empresas “para dominar el mundo”, y no para ganar mucho dinero… grandísimo, verdad?

La charla no pudo venir en mejor momento para inspirarme; y es que el otro día escribí algo sobre la pérdida de la productividad en

Rework, 37Signals

las oficinas a partir de una charla publicada en TED de Jason Fried (37signals); un comentario del bueno de JFA me recomendó completar la charla con el Rework, el cual he devorado convenientemente (totalmente recomendable, una oda a las organizaciones flexibles y a las organizaciones manejables de éxito). Y es que algunas de los puntos de vista de Agustín coincidían con algunas de las ideas del libro; de hecho, Agustín comentó en un momento de la charla que la filosofía de 37signals ha inspirado parte de la cultura empresarial de sus empresas.

Hay una idea que Agustín comentó en la conferencia y que 37signals apuntaba en el Rework: Planning is guessing (Planificar es adivinar). Y es que ambos comentan que no tiene mucho sentido planificar a largo plazo, ya que por un lado te ata a realizar “lo que está escrito”, y por otro, nunca se acierta, además de que el mercado cambiante hace que los planes de negocio se quedan obsoletos en seguida. Él propone la interacción y la revisión de los pasos a dar a corto plazo, descartando el largo plazo dentro de su planificación (y especial atención a la gestión de tesorería).

Tanto cuando leí el libro como cuando escuché a Agustín, algo se me murió en el alma… y es que yo soy un total y absoluto convencido de los planes de negocio (si, a largo plazo también)… un compañero mío decía que la diferencia entre un buen plan y un mal plan es tener un plan… hay que tener un plan…

Es cierto que el papel lo aguanta todo, y que los planes pueden ser o no cierto, pero realmente pienso que de inicio es importante contar con un plan de negocio. No porque deba seguirse a pies juntillas ni mucho menos, o porque pueda acertar, sino por otras razones:

• arranque del proyecto: es importante arrancar el proyecto; y una buena manera de hacerlo es redactando tu plan de negocio, pero sobre todo pensando en todos los puntos que contienen; el pensar en todos los aspectos que contiene un plan “clásico” puede ahorrarte muchos disgustos en el futuro, ya que te va a dejar pensar en muchas de las visicitudes que te puedes encontrar, y que más te vale, por lo menos, haber pensado en ello; pero sobre todo, va a incrementar tu compromiso con el negocio, y sobre todo, va a marcar el hito de arranque. Lo importante de escribir un plan, es el proceso que atraviesas hasta llegar a la versión 1.0. La revisión de la competencia, del mercado, el análisis del proceso de compra de los clientes, el entorno jurídico lega, etc… Cierto que si llevas mucho tiempo metido en tu sector y lo conoces, tu intuición y opinión contará mucho, y prácticamente tendrás tu plan en la cabeza. En caso contrario…

• autoconvencimiento: el ver los números y un buen calendario de ejecución, con independencia de que luego no se cumpla, te hará quitarte muchos miedos y te convencerás (o no), del proyecto que tienes entre manos.

• varios escenarios: el que plantees varios escenarios en tu plan de negocio, te va a permitir pensar en qué puede pasar si pasa lo peor… te prepara ante la posibilidad de que se cumpla la ley de Murphy, y de que todo vaya mal.

• posibilidad de compartir: el escribir tu plan, te permite tener algo en un idioma más o menos internacional, que todo el mundo puede llegar a entender; de cara a pedir opiniones y compartir la información para enseñársela a colaboradores o socios, puede ser importante.

• exigencias de terceros: el motivo menos importante, es que en ocasiones te lo van a pedir o exigir para acceder a determinadas fuentes de financiación, subvenciones, etc.

Estoy totalmente de acuerdo en que no debe ser un plan único e inamovible, o un dogma de fe, sino todo lo contrario, debe ser un documento flexible, dinámico y cambiante; además, no debemos embebernos en ésta tarea y vivir sólo para planificar estratégicamente nuestra orgnanización, pero sí que sigo convencido de la necesidad de realizar un buen plan de negocio, al menos al principio… o no?, o, vosotros qué pensáis?

Por si os apetece (os lo recomiendo), os dejo el link de la charla de Agustín Cuenca. Ánimo, a por el Ferrari, o a dominar el mundo!!

cc Sharon Pruitt

más de quince minutos por qué las oficinas, tal y como las conocemos, son focos de ineficiencia.

La charla comienza con el ponente explicando que cuando preguntas a alguien dónde tiene que estar para sacar trabajo adelante, rara vez el encuestado contesta que en la oficina; normalmente, las personas responden de diversas maneras, identificando un momento del tiempo (por la mañana), un lugar determinado (en mi despacho de casa), o una situación (en el avión). Ésto se produce porque el proceso productivo consiste en la permanencia de un tiempo determinado enfocado a una determinada tarea; asemeja el proceso al del sueño; el proceso productivo debe atravesar por una serie de fases determinadas para alcanzar momentos de productividad máxima, igual que existen diferentes fases del sueño que debemos atravesar hasta alcanzar aquella verdaderamente restauradora.

Cualquier interrupción al proceso, implica volver a atravesar por las fases previas hasta alcanzar la fase de máxima productividad. Jason Fried defiende que la principal causa de falta de productividad en las oficinas son los M&M: Managers (jefes) and Meetings (reuniones). Me pareció simplemente genial; aunque no es nueva ésta teoría, sí que el autor la explica de una manera sensacional, y además, aporta tres buenas prácticas para intentar solucionar el problema de de los M&M:

- de la misma manera que en muchas organizaciones se han implantado iniciativas como los “casual friday” en la que todos los empleados van a trabajar vestidos de manera informal, Jason Fried propone que se implante, por lo menos una vez al mes, los “días sin hablar”… que no se pueda en todo el día dirigir la palabra a nadie… propone empezar con una tarde, para no ser traumático… personalmente me parece una idea que puede ser un poco traumática, pero qué hay de los días sin reuniones? se podría implantar un día a la semana en el que estuviesen prohibidas, no?

- herramientas colaborativas: el ponente, fundador de 37signals, empresa de desarrollo de, entre otras cosas, herramientas colaborativas, propone el uso de herramientas online para evitar las llamadas por teléfono o las visitas a otros puestos de trabajo durante la jornada laboral; con independencia del interés comercial que el ponente puede tener con ésta recomendación, lo que sí es cierto es que un simple correo a tiempo evita la interrupción y permite al receptor atenderlo cuando su proceso productivo esté en fase de declive… básico, pero muchas veces no nos damos cuenta de que casi nada es tan urgente, y preferimos “molestar” llamando a colaboradores (o clientes, lo que es peor).

- cancela la próxima reunión: entiendo que el ponente pretende que cambiemos nuestra mentalidad desde el momento en que vemos la charla, y nos propone, directamente, cancelar la próxima reunión que hemos convocado…

Además, lo bueno de TED es que los usuarios comentan, y debaten entre sí… el día que vi la charla, encontré un comentario que me parece que aporta otra buena solución imaginativa para limitar el tema de las reuniones; literalmente el tipo decía: NO CHAIRS (sin sillas); nuevamente genial… a mi me parece una gran idea sustituir la mesa de reuniones por una “barra de reuniones” en la que nos pongamos alrededor de pie o con taburetes algo incómodos para acabar rápido, o no?, o, vosotros qué pensáis?

Si os ocurre otra idea genial para evitar los M&M en la oficina? Espero vuestros comentarios; mientras tanto, os dejo la charla de marras por si queréis echarle un vistazo; a mí me gustó!

Saludos,

Pepe Moral

cc Tray Ratcliff

móvil no tenía cobertura; aunque pude abrir las puertas de seguridad interiores, la puerta exterior me fue imposible de abrir, pese a varios intentos.

Afortunadamente, en mi comunidad de vecinos nos hemos adaptado a la normativa y pulsé el botón de llamada de emergencia. En pocos segundos, me atendió un operador; tras identificarme y contarle mi problema, me comunica que en breve se acercará un técnico a sacarme; después de unos 20 minutos que aproveché para batir mi propio record en el jueguecito de turno que me descargué el otro día (no hay mal que por bien no venga), aparece un técnico que, tras despertar a varios vecinos por el telefonillo, accede al interior del edificio, y me saca en unos cinco o diez segundos… “podías haberla abierto tú! -me dice- sólo tenías que haber metido la mano entre el hueco de la puerta y la cabina, accionar una panca – me la señala – y abrir la puerta”. Agradeciendo la información para la posteridad, le firmo el parte de trabajo, y me despido “hasta la próxima”, disculpándome con los vecinos en bata mientras subo por la escalera por haberles despertado a ésas horas… por supuesto, después tiene que venir otro técnico a arreglar el ascensor, que no se queda operativo…

¿Qué os parece? ¿Es buena o mala atención al cliente? lo cierto es que para las horas que eran, el tiempo de respuesta fue bastante bueno, no? sin embargo, pienso que la incidencia podría haberla resuelto directamente el operador al teléfono. Con un par de preguntas sencillas habría diagnosticado mi problema, y me podía haber dado la solución; claro, para ello debería haber contado con un buen sistema que le dijese el modelo del ascensor de mi inmueble y un pequeño manual de preguntas y soluciones básicas.

Aunque no me pudiese haber ayudado, seguro que le habría dado una información valiosísima al técnico que se desplazaba; el problema era de muy fácil solución, pero si hubiese sido más complicado, podría haberse preparado el técnico de otra manera, haber cogido herramientas y materiales ad hoc por si hubiesen hecho falta, etc…

Claro, que desconozco cómo cobran el servicio… me imagino que no es un sistema de suscripción, ya que si lo fuese, huelga decir que han perdido dinero con ésta salida si lo podían haber resuelto por teléfono… y si es un sistema de pago por salida… justifica que me dejen 20 minutos encerrado cuando me podían haber sacado en 1? es que como tienen al cliente cautivo subvencionando la instalación del ascensor para que les pagues el mantenimiento y la emergencia desprecian mejorar la eficiencia de la postventa? en definitiva, les compensa mejorar? Ganarían más clientes si mejorasen las operaciones de su sistema de emergencia?

Mi conclusión es que no les debe compensar mejorar la atención al cliente en éste sentido… si no, ya lo habrían hecho, pero a la larga, cualquier estrategia que no cuide a sus clientes, acabará por pasar factura a la empresa, o no?, o, vosotros qué pensáis?

Saludos,

Pepe Moral Moreno

Y es que me encantó; no podía haber encontrado nada mejor para tratar de ilustrar lo que quería decir… y es que no se puede estar “offline for a while”.

De acuerdo que en el mundo actual, el del dospuntocerismo más exacerbado, todos intentamos ser evangelistas de lo online, valoramos nuestras amistades en facebook, los comentarios de nuestros post, tratar de obtener visibilidad, que nuestros clientes abracen los ideales cluetrain y conversen, conversen, y conversen.

Pero qué es antes, el huevo o la gallina? no podemos estar permanentemente enfocados al mundo online; la reputación online no debe ser más que algo alineado y acorde con nuestra reputación offline y la estrategia de la organización; si somos cumplidores, atentos, orientados al cliente, conversadores, interactivos, creadores de contenidos y experiencias, debemos serlo en ambos mundos; debemos emplear tiempo offline creando políticas, procedimientos de trabajo y educando a los equipos a intentar alinear todas las tácticas con las estrategias de la organización, o podemos crear un “chasco offline”.

Y por supuesto, aunque en la web 2.0 todo es accesible, nada como una buena conversación offline con un líder de opinión para conocer a dónde va el mercado, o una buena visita a tiempo a la competencia para saber qué están haciendo.

No hay nada como una buena entrevista de trabajo offline, aunque efectivamente, la web 2.0 nos ayude a reclutar candidatos o darle visibilidad a nuestro CV y habilidades (en función del lado de la mesa en que te encuentres).

Y qué decir de charlas, conferencias, networking o colaboraciones con nuestros “semejantes”; la desvirtualización al poder!

Os acordáis de aquella frase, creo que era de Oficial y Caballero en la que el sargento de turno de los marines le decía al recluta después de darle un repaso en un combate cuerpo a cuerpo: “tu ego extiende cheques que tu cuerpo no puede firmar”… pues intentemos que “nuestra reputación online no extienda cheques que nuestra reputación offline no sea capaz de firmar”, o no?, o, vosotros qué pensáis?

Un saludo,

Pepe Moral